نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟

نرم افزار سی آر ام فرایند های ثابت و قابل تکراری ایجاد می کند تا فروشنده ها مجبور نباشند هربار که با یک مشتری روبه رو می شوند چرخ جدیدی را اختراع کنند.

نرم افزار CRM چیست؟ و چه کاربردهایی دارد؟

خدمات CRM ارائه شده توسط گروه مرکز تلکام ایران شامل ارائه انواع ماژول های کاربردی است که قابلیت پیاده سازی و همگام سازی با انواع بسترهای گوناگون از جمله ویپ را دارند. این ماژول‌های کاربردی، قابل استفاده در انواع مشاغل و کسب و کارها بوده و موجبات افزایش بازدهی، رشد کسب و کار و بهبود رضایت مشتری را با کمترین هزینه فراهم خواهند آورد. بد نیست ابتدا با تعریف کلی CRM آشنا شده و سپس مزایای استفاده از یک سیستم ارتباط با مشتری را بررسی کنیم تا از دلیل اهمیت بیش از اندازه این سیستم‌ها جهت رشد انواع مشاغل و کسب و کارهای گوناگون آگاه شوید. مرکز تلکام ایران یکی از شرکت‌هایی است که به ارائه خدمات نرم افزار crm می‌پردازد. این نرم افزار به بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری مربوط می‌شود. به طوری که مشتریان را در اولویت سازمان یا شرکت قرار می‌دهد. این فناوری اکنون در تمامی کمپانی‌های بزرگ جهان و ایران مورد استفاده قرار گرفته است. برای بهبود روابط با مشتریان به این نرم افزار نیاز دارید.

نرم افزار CRM چیست؟

CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. این نرم افزار قابل استفاده برای تمامی شرکت است و می‌تواند به افزایش راندمان، درآمد، کاهش هزینه‌ها، سودآوری و افزایش وفاداری مشتریان کمک زیادی کند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در واقع یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعامل شرکت شما با مشتریان و مخاطبان بالقوه شماست. هدف استفاده از یک سیستم CRM به زبان ساده، بهبود روابط تجاری است. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به شرکت ها و کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند و روند کار را ساده‌ تر کرده و نرخ بازده را بهبود ببخشند.

وقتی افراد در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولا به یاد ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش و بهبود شرایط بازاریابی کمک می‌کند، می‌افتند. اما یک سیستم CRM قابلیت‌های بسیار متعدد دیگری نیز دارد که هر شرکت ارائه دهنده، برخی از آن‌ها را به صورت سفارشی یا شخصی به مشتریان ارائه می‌دهد. در واقع یک نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا تمرکز خود را بر روابط درون سازمانی متمرکز کنید و از طرفی ارتباط با مشتریان و افراد بیرون سازمانی را بهبود ببخشید.

چطور با نرم افزار crm فروش خود را بیشتر می کنیم؟

وقتی مدیر یا کارآفرینی یک کسب و کار جدید را کلید می زند به فکر همه ی بخش های کار است، چگونه شرکت را سرپا نگه دارم، چگونه بهترین مواد اولیه را بخرم و چطور فروش بهتری داشته باشم، همه ی این افکار عموما قبل از شروع یک کار در ذهن خالق آن شکل می گیرد، اما به چه صورت؟ تا چه اندازه عمیق؟

هر کسب و کاری برای بقا نیاز به مشتریان وفادار و راضی دارد، پس جلب رضایت مشتری و راضی نگاه داشتن مشتریان وفادار می تواند در فروش بیشتر و بهتر و در نهایت موفقیت شرکت شما تاثیر به سزایی داشته باشد. این مشتریان توسط کارشناسان فروش هر شرکت به سیستم تزریق شده و از طریق استراتژی های تعیین شده توسط مدیر فروش یا مدیر عامل شرکت حفظ می شوند. نرم افزار سی آر ام فارسی می تواند این فرایند هایی که در نظر مدیر فروش آمده است را به شکل ویژه ای پیاده سازی کند تا به همه ی نقشه ها و برنامه های فروش شرکت جامه عمل بپوشاند.

نرم افزار crm در زمانی که یک شرکت نوپا با یک مدیر و 2 کارشناس فروش شروع به کار میکند کاربرد خاصی ندارد، همه ی اطلاعات می توان روی یک برگه کاغذ ذخیره شود و اصلا نیازی به یادآوری برای پیگیری نیز به کار نیاید، تعداد پایین مشتریان و قدرت کنترل فرایند های فروش توسط کارشناسان فروش نیاز به استفاده از نرم افزار crm را به حداقل رسانده است، حالا تصور کنید تعداد مشتریان شما روز به روز در حال افزایش و شرکت شما در حال گسترش است، حالا چطور اطلاعات همه ی مشتریان را می خواهید به خاطر بسپارید و برای هر کدام از آنها استراتژی فروش خود را پیاده کنید؟ کار خیلی دشوار می شود، نرم افزار crm از اینجای کار به بعد به داد شما می رسد.

به طور خلاصه برای ایجاد استحکام در تیم فروش و بهبود بخشیدن شرایط، نیاز به یک نرم افزار سی آر ام مناسب بیشتر از هر چیز دیگری احساس می شود. در این مقاله به بیان 3 روش که باعث می شود نرم افزار crm فروش شما را بیشتر کند می پردازیم :

روش اول: ثبت مستند نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟ و سیستمی فرایند فروش

همانطور که در بالا اشاره کردیم همه ی فرایند ها و استراتژی ها فقط در ذهن مدیر پرورش داده شده است و برای پیاده سازی آن نیاز به مستند سازی آن می باشد، دیگر تعداد مشتریان 2 یا 3 نفر نیست، این تعداد به مرور بیشتر و بیشتر می شود پس راه حل استفاده از کاغذ و قلم دیگر کاربرد قبل خود را ندارد. برنت لری یکی از شرکای شرکت "سی آر ام اسنشیال" می گوید :

برای بالا بردن بازدهی و بهره وری صد درصدی از منابع باید همه ی داده ها درون سیستم ثبت و نگهداری شود که مراحل مختلف کار، فعالیت فروشنده ها، و تاریخ انجام کار ها را مستند می کند.

آماده سازی فرایند فروش یک بار برای مدت طولانی می تواند ایجاد و استفاده شود ، پس استفاده از فرایند فروش سیستمی می تواند به تفهیم استراتژی فروش به کارمندان فعلی و آموزش شیوه فروش به کارمندانی که ممکن است در آینده به سیستم اضافه شوند کمک شایانی بکند. لری در ادامه نیز می افزاید :

در این حالت افرادی که در آینده به تیم فروش اضافه می شوند نیز در حداقل زمان ممکن و با کمترین دردسر در جریان گردش کار فروش قرار می گیرند.

روش دوم: یک گردش کار ثابت برای فروش

مدیر فروش مجموعه باید به این نکته توجه داشته باشد که اگر هر یک از کارشناسان به روش خود نسبت به جذب مشتری و فروش اقدام نمایند، با استراتژی های متفاوت و روش های بسیار زیادی مواجه می شویم که نظم کاری را نیز مختل می کند این فرایند ها می تواند حتی از تعداد کارمندان شما نیز پیشی بگیرد.فعالیت هایی که در نرم افزار crm انجام می دهیم به شما کمک می کند تعاملات و ارتباط بین کارشناس و مشتری را بهینه و استاندارد کنید. مارشال لیگر مدیرعامل Third Idea Consulting LLC می گوید :

نرم افزار سی آر ام فرایند های ثابت و قابل تکراری ایجاد می کند تا فروشنده ها مجبور نباشند هربار که با یک مشتری روبه رو می شوند چرخ جدیدی را اختراع کنند.

روش سوم: پیش بینی و تصمیم گیری دقیق تر

در گذشته استفاده از صفحاات گسترده EXEL بسیار مرسوم بوده و پیشرفته ترین و سیستمی ترین شرکت ها برای ذخیره سازی اطلاعات و اعمال محاسبات روی آنها از این فابل های اکسل مایکروسافت استفاده می کردند، این شیوه ذخیره سازی و گزارش گیری ایراد ها و مشکلات عدیده ای داشت، دشوار بودن وارد کردن اطلاعات و بالا بودن احتمال خطا در ورود اطلاعات را می تواند از این مشکل ها به حساب آورد، همچنین محسابات بر اساس همین داده های ورودی بررسی و نتیجه به شما منعکس می شد، همین امر باعث می شود طبق گفته بسیاری از فعالان، بیش از 90% این فایل ها شامل خطا بوده است، همانطور که در تیتر این پاراگراف به آن اشاره کردیم، پیش بینی و تصمیم گیری دقیق تر باید با اطلاعات صحیح انجام شود. پس فرایند ورود اطالاعات به صورت اتوماتیک که در نرم افزار crm از آن استفاده می شود می تواند جایگزین خوبی برای این روش منسوخ شده باشد.

لپ کلام : نرم افزار سی آر ام علاوه بر صرفه جویی در هزینه ها و کاهش دادن زمان انجام فرایند های کاری، می تواند خیال شما را از بابت اطلاعات ذخیره شده راحت بکند، مطمئن باشید سی آر ام پیشرفت در کسب و کار شما و افزایش فروش را برای شما به ارمغان خواهد آورد.

CRM چیست و چه نکاتی را هنگام خرید CRM باید رعایت کرد؟

CRM مخفف Customer Relation Management (مدیریت ارتباط با مشتری) است. این فناوری برای مدیریت ارتباط با مشتریان موجود و احتمالی استفاده می شود.

نرم افزار CRM به سازمانها کمک می کند تا روابط خود با مشتری را ساماندهی و فرایندها را ساده کنند تا بتوانند فروش را افزایش دهند و خدمات مشتری را بهبود بخشند.

حال که به صورت مختصر متوجه ارتباط علم CRM و نرم افزار آن شدید بهتر است دقیق تر در خصوص اینکه نرم افزار CRM چیست؟ صحبت کنیم:

نرم افزار سی ار ام چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات کسب و کار شما با مشتریان موجود و نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟ بالقوه است، که در نهایت به افزایش سودآوری می انجامد.

اما به طور معمول، هنگامی که مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً به نرم افزار CRM اشاره می کنند؛ ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، روند کار، بهره وری و موارد دیگر کمک می کند.

چرا CRM مهم است؟

شکی نیست که اگر می خواهید کسب و کار شما در بازار دوام داشته باشد، نیاز به یک استراتژی دارید.

حتما در حال حاضر اهدافی برای فروش، سودآوری و آینده سازمان خود دارید. اما به دست آوردن اطلاعات به روز و قابل اعتماد که برای رسیدن به اهداف لازم هستند می تواند چالش برانگیز باشد.

چگونه حجم زیاد داده های دریافتی از تیم های فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریابان و نظارت بر شبکه های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل می کنید؟

نرم افزار CRM می تواند نمای کاملی از مشتریان به شما بدهد. در واقع می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید.

یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سابقه قبلی مشتری با کسب و کار شما، وضعیت سفارشات وی، هرگونه مشکلات برجسته خدمات به مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.

حتی می توانید اطلاعات مربوط به فعالیت عمومی آنها در شبکه های اجتماعی را دریافت کنید (مواردی که دوست دارند و دوست ندارند، آنچه در مورد شما می گویند و به اشتراک می گذارند و …).

از طرفی بازاریابان می توانند از نرم افزار CRM برای درک بهتر خط فروش یا برنامه ریزی و پیش بینی کارهای احتمالی آینده استفاده کنند.

اگرچه به طور سنتی از نرم افزار CRM به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی استفاده می شود، اما این نرم افزار برای تیم های خدمات و پشتیبانی مشتریان نیز کاربردهای زیادی دارد.

مشتری امروز ممکن است مشکل خود را از طریق کانال خاصی (مانند توییتر) مطرح کند و سپس برای رسیدگی خصوصی، از ایمیل یا تلفن استفاده کند. سامانه مدیریت CRM به شما امکان می دهد تا درخواست های مشتریان از کانال های مختلف را بدون گم کردن رد آنها پیگیری کنید.

سازمان شما بدون CRM؛ کار بیشتر، فروش کمتر

یک تیم فروش فعال سیلی از داده ها را ایجاد می کند. آنها می توانند در جاده باشند و همزمان با مشتری صحبت کنند، با فرصت های فروش آینده آشنا شوند و اطلاعات ارزشمندی کسب کنند، اما همه این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، لپ تاپ ها یا در ذهن فروشندگان شما ذخیره می شوند.

علاوه بر این، ممکن است مشتریان از روش های متفاوتی با شما ارتباط برقرار کنند؛ تلفن، ایمیل و رسانه های اجتماعی و درخواست های مختلفی داشته باشند؛ پرسیدن سوال، پیگیری سفارشات یا طرح شکایت.

بدون یک بستر مشترک برای مدیریت تعاملات با مشتری، امکان گم شدن مشتری و عدم رسیدگی به درخواست او بالا می رود و این موجب نارضایتی مشتریان خواهد شد.

حتی اگر همه این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، برای استفاده صحیح از آن ها در جهت اهداف خود، با مشکل مواجه می شوید. استخراج اطلاعات ارزشمند و تهیه گزارش ها ممکن است دشوار باشد و زمان ارزشمند نیروهای فروش را هدر دهد.

خوشبختانه برای این مشکلات راه حلی وجود دارد.

اینکه چگونه اطلاعات را جمع آوری، مدیریت و استفاده می کنید، مشخص می کند که شما برنده خواهید بود یا بازنده. بیل گیتس

مزایای CRM

یکی از مزایای اصلی نرم افزار CRM این است که می تواند به شما کمک کند تا به راحتی و سریع سرنخ های جدید را شناسایی و به طور دقیق دسته بندی کنید. به این ترتیب زمان پاسخگویی به آن ها کاهش می یابد و فروشندگان می توانند به تعداد سرنخ های بیشتری رسیدگی کنند.

هدف از نرم افزار CRM

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در واقع راهبردی است برای جمع آوری نیازهای مشتریان. از آنجا که ارتباط قوی با مشتری رمز موفقیت هر کسب و کاری است این سیستم به ما کمک می کند که ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنیم . مدیریت روابط با مشتریان، بازاریابی روابط با مشتریان، بازاریابی میکرو بازاریابی تک تک را می­توان مترادفی برای CRM دانست .

هدف از CRM چیست؟

هدف در CRM ، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابط شان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می کنند. به بیان دیگر، داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوما نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟ شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست . شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود :

• خدمات بهتری به مشتریان ارایه دهد
• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
• ارایه محصولات جانبی موثرتر خواهد بود
• کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد
• مشاهده خلاصه ارتباطات با یک مشتری
• ماژول بایگانی الکترونیک
• ماژول فاکس
• ماژول مرسولات پستی
• ماژول تلفن ( شماره گیری خودکار)
• ماژول وظایف( کارتابل الکترونیک )
• ماژول یادداشتها و لیست ها
• ماژول پرونده های فروش
• ماژول تیکت ( ویژه خدمات و پشتیبانی -ثبت یک تیکت جدید)
• ماژول اطلاعات بازار
• ماژول گزارشات مدیریت تماسها
• ماژول وظایف ، یادآوری و هشدار

انواع CRM

CRM عملیاتی (Operational CRM)

این نوع CRM ابزارهایی را در اختیار پرسنل بخش فروش و بازاریابی شركت قرار می دهد كه بتوانند علاوه بر مدیریت و بهبود تماس های خود با مشتریان، اطلاعات حسابداری و فروش شركت را كنترل و مدیریت كنند. به زبان ساده در این دسته از CRMها با خودكارسازی برخی از امور به مهار سیستم فروش سازمان می پردازند تا دست اندركاران بخش فروش بتوانند كسب وكار سازمان را جهت دهی كنند و از تاثیر عوامل غیرقابل پیش بینی و تصادفی بكاهند. پرسنل این بخش باید بتوانند به سرعت خدمات یا كالاهای قابل ارایه ی نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟ سازمان را به نحو دلخواه مشتری عرضه كنند.

در تعریف دیگر CRM عملیاتی به برنامه های كاربردی مشتری محور، مثل فروش خودكار، بازاریابی خودكار مؤسسه و خدمت به مشتری اطلاق می شود. در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخوردهای مشتری یا Feedback، به یك فرد سپرده می شود. البته به نحوی كه فروشندگان و مسئولین ارایه خدمات بتوانند سابقه هر یك از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. این دسته از نرم افزارها بر فرآیندهایی مثل نقطه تماس با مشتری، مسیرهای ارتباطی و یكپارچه سازی ستادی (Back-Office) سازمان تاكید دارند. به علاوه ایجاد الگویی برای استفاده از اطلاعات سیستم های موجود در سازمان نیز باید در این دسته از CRM ها تعبیه گردد.

از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به Sales Force Automation یا نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟ قدرت فروش مكانیزه اشاره كرد كه تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.

CSS یا سرویس های ارایه ی خدمات و پشتیبانی به مشتریان، ابزار دیگر CRM عملیاتی است كه در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رو در رو، اینترنت، فكس و كیوسك های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود .

با گسترش سریع اینترنت و فناوری های ارتباطات، CRM عملیاتی به دوگونه ی eCRM و mCRM تقسیم شده است. مولفه ی لازم دیگر CRM عملیاتی، سیستم یكپارچه سازی مؤسسه (Enterprise Application Integration) است كه در زمینه یكپارچه سازی فرآیندهای Front-Office و Back-Office سازمان كار می كند.

CRM تحلیلی (Analytical CRM)

مهمترین نوع یك نرم افزار CRM كه وظیفه ی بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری را برعهده دارد. برنامه های CRM تحلیلی با بكارگیری استراتژی های كارآمد و مؤثر، به تسهیل اتخاذ تصمیم برای مدیران می پردازد. این مدل با بررسی اطلاعات موجود در انبارهای اطلاعاتی، امكان دسته بندی مشتریان در جهت بهینه کردن رفتار سازمان، بهبود فعالیت های بازارایی و حفظ مشتریان را فراهم می آورد. به لحاظ توسعه فناوری اطلاعات و كسب و كارهای الكترونیكی، داده های مربوط به مشتریان، روز به روز بیشتر بر روی هم جمع می شوند. برای مدیریت بهتر این داده ها، می توان از توانایی های CRM تحلیلی بهره برد. به طور كلی CRM تحلیلی در برگیرنده انواع روشهای خلاقانه ی اداره ی مشتریان و بهبود رویه های بازاریابی و افزایش میزان فروش است.

به بیان دیگر CRMتحلیلی، ابزارها و روش هایی را به كار می گیرد تا اطلاعات به دست آمده از CRMعملیاتی را تجزیه و تحلیل كرده و نتایج آن را برای مدیریت آماده كند.

این ابزارهای تحلیلی باید بتوانند به سرعت، انواع تحلیل های دلخواه گردانندگان شركت را درباره ی داده های ثبت شده ارایه دهند. یكی از مهمترین اهداف CRMتحلیلی كشف انواع راه های بازاریابی و فروش برای جذب مشتری است. مثلا با تحت نظر گرفتن تمام مشتریان هر وقت میزان خریدهای بعضی از آن ها از حد معینی فراتر رفت، ما را مطلع سازد تا كار ویژه ای برای آن مشتریان انجام دهیم. این واكنش می تواند به صورت خودكار باشد (مثلا ارسال خودكار یك email به مشتری، حاوی مژده هایی درباره تخفیف ویژه به او) یا به صورت غیر خودكار (مثلاً تماس تلفنی یكی از پرسنل های بخش پشتیبانی با مشتری و دعوت از او برای شركت در مراسمی خاص و غیره .

در عین حال این نوع آمارها به مدیران شركت كمك می كند تا نقاط ضعف خود را شناسایی كنند. مثلا بررسی كنند كه نرخ خروج بعضی از مشتریان از فهرست مشتركین– در طول چند ماه – آیا عادی بوده است یا نه. حتی می توان از روی میزان رشد تعداد مشتریان تازه، به حقایق مهمی درباره میزان بهره وری كسب و كار دست یافت.

به عبارت دیگر می توان گفت CRM عملیاتی و تحلیلی در یك تعامل دو طرفه هستند؛یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد و پس از تحلیل داده ها، نتایج بدست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به كمك تحلیل های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امكان تمركز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود .

CRM تعاملی (Collaborative CRM)

در این نوع CRM، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش های ممكن مانند تلفن، تلفن همراه، فكس، اینترنت و سایر روشهای این چنینی استفاده می كند. CRMهای تعاملی، به عنوان مرز نهایی فرآیند ایجاد ارتباط میان مشتری و سازمان تلقی می شود به گونه ای كه در یك سمت مشتری و در سمت دیگر سازمان قرار می گیرد.

هدف CRM های تعاملی، گسترش برنامه های سنتی مدیریت ارتباط با مشتریان در جهت مدیریت ارتباط با تمام ذی نفعان بیرونی و در سرتاسر زنجیره عرضه (حتی تأمین كنندگان، توزیع كنندگان و خرده فروشان) است. CRM تعاملی به دلیل تنوع در امكان انتخاب روش برقراری تماس از سوی مشتری و اینكه بیشتر فرآیندها (از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع به مشتری)، در كمترین زمان ممكن انجام می گیرد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط آن با سازمان می شود.

ایده آل های CRM

کاربرپسند ترین ، متفاوت ترین ، سریع و راحت ترین نرم افزار CRM به گفته کاربران از ویژگی های نرم افزار CRM ایده آل می باشد . نرم افزار CRM هر چقدر محیط جذابی داشته باشد و هر چقدر کاربران بتوانند محیط کار وسیع­تری را مدیریت کنند ، می­توان گفت که آن نرم افزار محیط ایده ­آلی دارد.

عمده ترین خصوصیات بارز نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نسبت به سایر نرم افزارها :

• سادگی و راحتی بسیار در ورود اطلاعات
• سرعت بسیار بالا در دستیابی به اطلاعات
نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟
• User Friendly یا کاربر پسندی بسیار زیاد
• هزینه مرقون به صرفه
• جبران هزینه و افزایش میزان فروش در مدت زمان کوتاه پس از استفاده
• پشتیبانی قوی رضایت مشتری از خدمات
• ارائه نسخ به روز شده با امکانات جدید
• افزایش میزان رضایتمندی پرسنل
• افزایش میزان فروش و سود آوری به نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟ جهت منظم و با برنامه شدن پروسه

مقاومت کارکنان

یکی از عوامل بسیار مهم در عدم موفقیت نرم افزارها به طور کل٬ مقاومت کاربران در استفاده از آن و یا استفاده نادرست از آن می باشد. از آنجا که CRM کاملاً با مشتری در ارتباط است٬ بنابراین استفاده نادرست نه تنها شما را به نتایج و اهداف مورد نظر نمی رساند بلکه ممکن است در حالاتی موجب بدنامی و نارضایتی مشتریان شود. اصولاً سه دلیل مهم برای مقاومت کارکنان و مدیران در اجرایی شدن وجود دارد .

• ترس : از آنجا که CRM باعث شفافیت در روال و فرآیندهای انجام کار می شود بنابراین کارکنان و مدیران نسبت به مانیتور شدن عملکرد خود و یا واحد تحت مدیریت خود دچار استرس می شوند .
• فقدان اطلاعات کافی : هر چند که مدت هاست که CRM به عنوان ابزاری قوی و مدیریتی در سازمان ها نفوذ کرده اما هنوز مدیران و کارکنان از مزایای گسترده ی آن آگاهی و اطلاعات لازم را ندارند و دقیقاً نمی دانند که برای چه مقاومت می کنند .
• لجبازی : این موضوع یک واقعیت جالب و عجیبی است که در بسیاری از موارد وجود دارد و در خصوص مباحث نرم افزاری و مدیریتی چون افراد اکثراً علاقه مندند که خود را صاحب نظر معرفی نمایند لذا معمولاً سازمان را با مشکلات طولانی مدت و خطرناکی روبرو می کنند. این موضوع به دلیل ماهیت رابطه ای که با فروش و مشتری دارد و از طرفی به دلیل آنکه یک ابزار مهم و همه گیر در سازمان است می تواند بسیار بیشتر بروز نماید .

برنامه‌ریزی٬ هدف‌گذاری و تعیین استراتژی‌ها

اگر نمی‌دانید که برای چه به دنبال CRM هستید و یا با نقشه راه به خوبی آشنا نیستید احتمالاً دچار مشکل خواهید شد. برای این مهم حتماً از مشاوران خوب استفاده کرده تا استراتژی‌ها ، چشم‌اندازها ، ماموریت و دورنمای مورد علاقه خود در CRM را تعبیه نمایید. خلاصه اینکه همه چیز باید طبق برنامه‌های از پیش تعیین شده حرکت کند. قطعاً برای این مهم زمان لازم دارید. عجله نکنید اما آن را هم متوقف نکنید.

نرم افزار CRM و منابع انسانی دو اصل ضروری در یک سازمان

در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM در پروژه های بزرگ، بسیاری از شرکت ها عمدتا بر روی پیاده سازی مراحل استاندارد متمرکز می شوند. این مراحل می توانند شامل موارد زیر باشند:

⦁ تعریف یکی از استراتژی های CRM
⦁ بهینه سازی فرایندها از طریق دیدگاه مشتری محور
⦁ تطابق ساختارهای سازمانی از طریق تخصیص مجدد نقش ها و مسئولیت ها
⦁ نصب جدیدترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

بخش منابع انسانی چگونه از نرم افزار CRM استفاده می کند؟

این امر معمولا با منابعی از بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و سیستم های اطلاعاتی (یا تکنولوژی) انجام می شود.
برخی از شرکت ها برای موفقیت پیاده سازی نرم افزار CRM به این نکته توجه نمی کنند که “عوامل انسانی” نه تنها به عنوان بخشی از سازمان، قواعد کلی نرم افزار CRM را در تماس های روزانه بین مشتریان و کارمندان اجرا می کنند، بلکه در پیشرفت اصولی و نتیجه بخش کارمندان در چرخه حیات شرکت نیز نقش دارند. به عبارت دیگر، چنین شرکت هایی نسبت به بخش منابع انسانی خود بی اعتنا هستند. اما، برای داشتن یک نرم افزار CRM موفق، ابتدا باید بپذیرید که مدیریت ارتباط با مشتری فراتر از یک سیستم می باشد و نمی توانید موفقیت این سیستم را در طول انجام پروژه اندازه گیری کنید. هرگاه به تاثیر واقعی نرم افزار CRM بر روی کسب و کار خود پی ببرید، مطمئن خواهید شد که بخش منابع انسانی ( HR ) شرکت شما از ابتدا جزء تیم پروژه شما بوده است.
نرم افزار CRM تغییرات موجود در فرهنگ سازمانی را مدیریت می کند. لازم است که به جای ایجاد ارزش های سازمانی تنها در حیطه برندها و محصولات ارائه شده، ارزش های سازمانی برای مشتریان نیز ایجاد شود. سوالات زیر باید توسط مدیریت پاسخ داده شود و تمام سازمان باید درک صحیحی از جواب این سوالات داشته باشند:

⦁ مشتریان از شما چه انتظاری دارند؟
⦁ فرهنگ مشتری محور در کسب و کار روزانه به چه معنا می باشد؟
⦁ چگونه یک کارمند وظایف روزانه خود را انجام می دهد؟

مثالاز کاربرد نرم افزار crm در منابع انسانی فروشگاه های زنجیره ای انگلستان

یک مثال خوب فروشگاه های زنجیره ای تسکو انگلستان می باشد: در اولین روز کاری ، ارتباط و تعامل دائمی با مشتری توسط کارمندان به وجود می آید زیرا آنها از اولین روز کاری خود، درگیر مسائل مشتریان می شوند. شعار مجموعه تسکو این است که “حتی یک ذره کوچک هم کمک می کند”. مشتریان در مورد اصلاح تجربه خرید و کارمندان در مورد راههایی برای اصلاح محیط کاری خود پیشنهاد می دهند. تسکو به این نتیجه رسیده است که یک نرم افزار CRM درست می تواند ترکیبی از سیستم های تحلیل مشتری یا فرایندهای پیچیده و مدیریت افراد باشد. اساسنامه وظائف این سازمان نسبت به مشتری و کارمندان واضح است: ” موفقیت ما به افراد بستگی دارد: افرادی که از ما خرید می کنند و افرادی که با ما کار می کنند”. تسکو به یک سازمان موفق تبدیل شده است و با استفاده از استراتژی هایش بهترین فروشگاه زنجیره ای در بریتانیا می باشد.

حتی یک ذره کوچک هم کمک می کند.موفقیت ما به افراد بستگی دارد: افرادی که از ما خرید می کنند و افرادی که با ما کار می کنند.

فروشگاه های زنجیره ای تسکو انگلستان

از این مثال چه چیزی یاد می گیریم؟

اگر می خواهید نرم افزار CRM موفقیت پایداری در شرکت ایجاد کند، باید قابلیت ها یا ارزش های این نرم افزار در فرایند منابع انسانی شرکت – گزینش، استخدام، پیشرفت یا ارتقاء – نمایان شوند. شما باید قابلیت های CRM را در طول مصاحبه های کاری بررسی کنید، آنها را در زمانی که آن کارمند مشغول به کار است تقویت کنید و در ارتقاء موقعیت شغلی افزایش دهید. چرا؟ زیرا آموزش مهارتهای فنی به کارمندان آسان تر از القای یک برخورد مشتری محور به آنان می باشد.
طرح کلی زیر برای قرار دادن قابلیت های نرم افزار CRM در فرایند منابع انسانی ایجاد شده است:

در مرحله اول ، ارزش هایی برای مدیریت CRM تعریف شده است، و مشتری را در مرکز توجه قرار داده است:
⦁ شناخت مشتری
⦁ تحلیل رفتار و برخورد مشتری در موقعیت های مختلف
⦁ برقراری ارتباط میان بازخورد یا درخواست مشتری و استراتژی و ارزش های شرکت
⦁ ایجاد روند ها و روش های جدید در مورد کارکردن با یکدیگر برای مشتری مداری بیشتر
⦁ فعال کردن مجوز برای همکاران جهت تخصیص ارزش به مشتری
در مرحله دوم ، ما این شرایط را در فرایند سه فاز منابع انسانی (گزینش، استخدام و ارتقاء) تعریف می کنیم، رهبری نرم افزار CRM در این فرایند وجود دارد. (شکل بالا را ببنید).

در مرحله سوم روندهای منابع انسانی ( HR )، ابزارها و الگوهای مشتری به وسیله دستورالعمل های رفتاری ناشی از ارزش های رهبری CRM ارتقاء می یابد. جهت ارزیابی آمادگی یک کاندید برای سمت رهبری CRM سوالات زیر باید مطرح شوند:
⦁ شما به عنوان یک مشتری چه احساسی دارید اگر کارمند شرکت الف نتواند مشکل شما را حل کند؟ به عنوان یک کارمند چگونه واکنش نشان می دهید؟
⦁ کدام یک از موارد فوق برای شما اهمیت بیشتری دارد: پیگیری دستورات مقام مافوق خود یا راضی کردن یک مشتری با ارزش در یک شرایط بحرانی؟
⦁ کدام یک الویت بیشتری دارد: سرویس دهی به مشتری یا اتمام کارهای اداری شرکت برای ارزشیابی کسب و کار؟

در مرحله سوم، مهم است که ارزش های رهبر CRM هم راستا با استراتژی کلی شرکت باشند: اگر مشتری را به عنوان “قلب کسب و کار” قرار ندهید، نمی توانید از کارمندان خود انتظار داشته باشید که رهبری CRM را زنده نگه دارند، برای سرویس دهی به مشتریان باید امکانات لازم را در اختیار کارمندان خود قرار دهید.
این چارچوب برای قرار دادن ارزش های رهبری CRM در منابع انسانی ( HR ) نه تنها برای کارکنانی که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند بلکه برای کل سازمان معتبر می باشد. هر یک از کارمندان به شناخت اهمیت مشتری و مدل گزارش گیری ابتدایی نرم افزار CRM احتیاج دارد. آنها باید بدانند: چه تعداد مشتری از ما شکایت کرده است؟ چرا؟ چه تعداد مشتری واقعا داریم؟ نرخ وفادرای مشتریان ما چه میزان می باشد؟
برای تضمین موفقیت این چارچوب، می توانید ابتدا آنرا در یک بازار آزمایشی امتحان کنید. مرحله اول، بررسی یک کارمند جهت ارزیابی میزان حضور رهبری CRM می باشد. مرحله بعدی، به دست آوردن داده های واقعی و مستند می باشد تا بتوانید ثابت کنید که این روش برای یک مشتری خاص کار می کند یا نه. همچنین هدف شما باید افزایش روزانه ارزش های رهبری CRM باشد. و باید تدابیری در نظر بگیرید تا به تغییر کامل معیارها و اخلاق کاری سازمان شما کمک کند و ارتباط شما با مشتریان را اصلاح نماید.

پیشنهاد می کنیم مقالات مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری و منابع انسانی زیر را نیز مطالعه کنید: